{"id":33963,"date":"2021-03-03T09:32:49","date_gmt":"2021-03-03T08:32:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.die-stadtzeitung.de\/?p=33963"},"modified":"2021-03-03T09:32:59","modified_gmt":"2021-03-03T08:32:59","slug":"bergische-transfergeschichten-wie-tickt-die-kundschaft","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.die-stadtzeitung.de\/index.php\/2021\/03\/03\/bergische-transfergeschichten-wie-tickt-die-kundschaft\/","title":{"rendered":"\u201eBergische Transfergeschichten\u201c: Wie tickt die Kundschaft?"},"content":{"rendered":"
\n
\"\"Prof. Dr. Stephan Zielke – \u00a9\u00a0Foto UniService Transfer<\/span><\/div>\n

Wie genau sich Kunden im Kaufprozess verhalten und welche Chancen dabei auch der station\u00e4re Einzelhandel weiterhin hat, das untersucht Prof. Dr. Stephan Zielke, Wirtschaftswissenschaftler und Inhaber der Walbusch-Stiftungsprofessur an der Bergischen Universit\u00e4t. In den Bergischen Transfergeschichten erkl\u00e4rt er, was es mit Multi-Channel-Management und Customer Journeys auf sich hat.<\/p>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

\u201eEin Multi-Channel-System ist eine Vertriebsstruktur, bei der beispielsweise ein H\u00e4ndler Produkte \u00fcber station\u00e4re Gesch\u00e4fte, den Onlinekanal, oder auch \u00fcber Kataloge verkauft\u201c, sagt Zielke. \u201eDas sind verschiedene Kan\u00e4le, \u00fcber die das Unternehmen die Produkte vertreibt.\u201c<\/p>\n

Das Modeunternehmen Walbusch, mit Sitz in Solingen, sei ein Beispiel f\u00fcr ein solches Unternehmen, das neben rund 40 station\u00e4ren Gesch\u00e4ften einen Onlineshop betreibt sowie Kataloge versendet. \u201eIch besch\u00e4ftige mich mit Kundenverhalten in solchen Systemen. Dabei ist vor allem die ,Customer Journey\u2018 interessant, also die Reise eines Kunden: von der Entstehung seines Bed\u00fcrfnisses, \u00fcber die Informationsphase, in der er sich \u00fcber die Produkte informiert, und die Kaufphase bis hin zur Nachkaufphase.\u201c<\/p>\n

Das Kaufverhalten der Kunden sei dabei sehr unterschiedlich, erkl\u00e4rt der Wissenschaftler, und das sei Gegenstand seiner Untersuchungen.<\/p>\n

\u201eEin Verhalten ist zum Beispiel das Showrooming\u201c, erkl\u00e4rt er. Das bedeutet, dass \u201eKunden in die Gesch\u00e4fte gehen, sich beraten lassen, dort erkl\u00e4ren, dass sie es sich noch einmal \u00fcberlegen und dann g\u00fcnstiger in einem Onlineshop bestellen\u201c. Es gebe auch die umgekehrte Verhaltensweise, in der sich Kunden online \u00fcber Marken und Preise informierten, bevor sie ins station\u00e4re Gesch\u00e4ft gingen, um besser vorbereitet zu sein.<\/p>\n

Ein sinnvolles Verkn\u00fcpfen der verschiedenen Kaufphasen zu Gunsten des Unternehmens, durch eine bestm\u00f6gliche Verkn\u00fcpfung der Kan\u00e4le, ist daher wichtig. Ein Wechseln zwischen Onlineangebot und station\u00e4rem Angebot ist f\u00fcr Zielke dabei nicht negativ zu bewerten, solange die Kundschaft bei demselben Anbieter bleibt.<\/p>\n

Dabei spielten Technologien wie \u201eClick & Collect\u201c oder \u201eCheck & Reserve\u201c eine zunehmend wichtigere Rolle, erkl\u00e4rt er: \u201eDurch die kann ich Produkte online kaufen oder reservieren, um sie dann vor Ort im Gesch\u00e4ft abzuholen.\u201c Ebenso b\u00f6ten Shopping Apps neue M\u00f6glichkeiten, die Kan\u00e4le online und offline miteinander zu verbinden.<\/p>\n

Bestellungen \u00fcber mobile Endger\u00e4te nehmen zu
\n<\/b><\/p>\n

\u201eDer Hauptteil des Umsatzes findet im station\u00e4ren Handel statt\u201c, sagt Zielke, das werde oft \u00fcbersehen. Allerdings wachse der Onlinehandel stetig und es gibt Unterschiede zwischen einzelnen Branchen. Die Onlineanteile sind im Elektronik- und Modebereich st\u00e4rker als im Lebensmittelsegment, wobei in der coronabedingten Lockdownphase, auch Lieferdienste f\u00fcr Speisen und Getr\u00e4nke einen Schub erfahren h\u00e4tten.<\/p>\n

\u201eIm Onlinebereich ist es ganz interessant, sich einmal anzusehen, \u00fcber welche Endger\u00e4te eingekauft wird. Da kann man sehen, dass der mobile Bereich stark w\u00e4chst. Es geht weg von den Bestellungen, die die Kunden am Desktop machen, hin zu Bestellungen \u00fcber Smartphone und Tablet. Und dann bekommen auch die Shopping Apps eine wichtige Bedeutung\u201c, erkl\u00e4rt er.<\/p>\n

Die Muster, nach denen Kan\u00e4le genutzt w\u00fcrden \u2013 also Offlinesuche, Onlinekauf oder eher Onlinesuche, Offlinekauf \u2013 legen die These nahe, dass die Kundschaft heute je nach Situation, Bed\u00fcrfnislage oder Produktgruppe mehrgleisig f\u00e4hrt, und das sei eine wichtige Entwicklung, betont Zielke.<\/p>\n

Das Kanalwechselverhalten, wie es der Wissenschaftler nennt, k\u00f6nnte vor allem durch bestimmte Einkaufsmotive beeinflusst sein. \u201eWelchen Wert lege ich auf Auswahl? Wie wichtig ist mir ein Einkaufserlebnis? Wie wichtig sind mir g\u00fcnstige Preise? Wie wichtig ist mir das haptische Erleben, oder wie offen bin ich gegen\u00fcber neuen Technologien?\u201c, sind nur einige Fragen, die er auch im Rahmen einer vergleichenden Analyse zwischen deutschen und polnischen Konsumenten in einem noch laufenden DFG-Projekt stellt.<\/p>\n

Einzelhandel muss digital aufr\u00fcsten<\/b><\/p>\n

Die Pandemie hat den station\u00e4ren Einzelhandel lahmgelegt, wobei es hier auch Unterschiede zu beachten gibt. \u201eWenn wir den station\u00e4ren Einzelhandel nehmen und einfach mal hier durch die Einkaufsstra\u00dfen gehen, so sind ja die meisten Einzelh\u00e4ndler, zumindest die gro\u00dfen Filialisten, bereits Multi-Channel-H\u00e4ndler\u201c, erkl\u00e4rt Zielke und verweist auf Parf\u00fcmerieketten oder Schuhh\u00e4user.<\/p>\n

\u201eDie haben alle bereits auch einen Onlineshop. Tatsache ist, dass diejenigen besser durch die Krise kommen, die \u00fcber einen Onlinehandel verf\u00fcgen, weil die Kunden einfach umsteigen k\u00f6nnen. Eine zeitnahe digitale Aufr\u00fcstung zu Beginn des ersten Lockdowns w\u00e4re sinnvoll gewesen, wobei ich auch um die geringen Ressourcen vieler kleinerer Einzelh\u00e4ndler wei\u00df\u201c, sagt\u00a0Prof. Dr. Stephan Zielke.<\/p>\n

Er appelliert: \u201eAber ich glaube, es f\u00fchrt kein Weg daran vorbei, den Onlinekanal in irgendeiner Form zu bedienen. Service- und beratungsorientierte Einzelh\u00e4ndler, die dem Onlinekanal skeptisch gegen\u00fcberstehen, d\u00fcrfen nicht \u00fcbersehen, dass der Onlinehandel auch ein Service f\u00fcr den Kunden ist.\u201c<\/p>\n

F\u00fcr den Kunden, betont Zielke noch einmal, sei online und offline keine Konkurrenz, sondern die M\u00f6glichkeit, \u00fcber mehrere Wege mit den H\u00e4ndlern Kontakt aufzunehmen. \u201eSelbst, wenn ich im Moment nicht station\u00e4r verkaufen kann, dann ist es trotzdem wichtig, dass ich den Kontakt zu den Kunden halte, damit ich nach dem Lockdown auch irgendwo ankn\u00fcpfen kann.\u201c<\/p>\n

Das bedeute auch im Zustand der geschlossenen Gesch\u00e4fte, die Schaufenster ansprechend und aktuell zu dekorieren, denn es gebe immer Laufkundschaft, die sich inspirieren lasse. Und wenn ein Einzelh\u00e4ndler dann auch noch versuche, beispielsweise \u00fcber Social Media Kontakt zum Kunden zu halten, indem er \u00fcber neue Produkte oder Trends informiert, dann bliebe er im Gespr\u00e4ch und sage: Hier, ich bin noch da!<\/p>\n

Local Commerce Plattformen<\/b><\/p>\n

Nun gibt es aber auch Kleinunternehmen, die nicht \u00fcber die M\u00f6glichkeiten des Onlinehandels verf\u00fcgen. Sogenannte \u201eLocal Commerce\u201c-Plattformen wie beispielsweise \u201eOnline City Wuppertal\u201c k\u00f6nnten da eine Alternative bieten. \u201eDas Problem bei den Local Commerce Plattformen ist, dass sie oft kein riesiges Budget haben\u201c, bedauert Zielke, \u201eund das macht es schwierig. Auch einzelne Werbeaktionen vor Weihnachten haben da wenig nachhaltige Wirkung. Da muss man sich andere Dinge \u00fcberlegen.\u201c<\/p>\n

Besonders wichtig sei es, eine hohe Frequenz auf der Plattform herzustellen, etwa durch den Ausbau zu einem Cityportal. Neben dem lokalen Einzelhandel findet die Kundschaft hier Angebote und Informationen zu den Bereichen Gastronomie, Gesundheit, Kultur, Verwaltung usw.<\/p>\n

Die Kundschaft wird hierbei beim Surfen zu Themen wie Gesundheit, Gastronomie, lokalen Nachrichten oder dem Wetter als Synergieeffekt auch auf die Produktpalette des Einzelhandels gesto\u00dfen. Das k\u00e4me dann einem digitalen Stadtbummel gleich.<\/p>\n

Alternative Onlineverk\u00e4ufe \u00fcber Plattformen wie eBay oder Amazon sind nach Zielkes Einsch\u00e4tzung f\u00fcr kleine, station\u00e4re Einzelh\u00e4ndler eher schwierig, denn im Vergleich zu reinen Onlineh\u00e4ndlern, m\u00fcsse man, um konkurrenzf\u00e4hig zu sein, zu deutlich g\u00fcnstigeren Preisen anbieten und vergraule sich dann m\u00f6glicherweise seine station\u00e4ren Kunden, die nicht mehr bereit seien, den h\u00f6heren Preis im Gesch\u00e4ft zu bezahlen.<\/p>\n

Die Chance des station\u00e4ren Einzelhandels hei\u00dft Haptik<\/b><\/p>\n

\u201eMan muss mit der Zeit gehen\u201c, postuliert Zielke, \u201edie ver\u00e4nderten Bed\u00fcrfnisse der Kunden ansprechen und darauf reagieren. Man muss was tun, auf Digitalisierung reagieren, denn die verschwindet nicht mehr.\u201c<\/p>\n

Trotz dieser digitalen Aussichten habe der station\u00e4re Einzelhandel aber ganz andere Vorteile, die nach dem Ende des Lockdowns wieder voll zum Tragen k\u00e4men, erkl\u00e4rt der Forscher. \u201eEin wesentlicher Punkt, warum Menschen nach wie vor in den Einzelhandel gehen, sind das Erlebnis und soziale Aspekte. Mit Freund, Freundin, Frau, Kindern oder der gesamten Familie in die Stadt shoppen gehen, vielleicht noch etwas Essen gehen, oder abends ins Kino, das wird langfristig auch der Vorteil des station\u00e4ren Einzelhandels sein.\u201c<\/p>\n

Zwar h\u00e4tten viele in der Pandemie gelernt, dass Onlinehandel einfach und bequem sei, aber die Menschen vermissten auch die Stadt mit all ihren Angeboten.<\/p>\n

Dazu sagt Prof. Zielke. \u201eIch bin sicher, dass nach dem Lockdown, wenn man wieder risikolos einkaufen kann, wir auch wieder viele Menschen in den Gesch\u00e4ften sehen werden. Die St\u00e4dte m\u00fcssen allerdings auch eine gute Aufenthaltsqualit\u00e4t bieten, also eine gute Mischung aus Einzelhandel, Gastronomie und Kultur statt langweiliger Fu\u00dfg\u00e4ngerzonen. Hier spielen besonders auch die kleinen Einzelh\u00e4ndler mit ihren individuellen Sortimenten eine wichtige Rolle. Das bringt die Leute in die St\u00e4dte, weil sie Spa\u00df am Einkauf haben und sich durch die Auslagen inspirieren lassen.\u201c<\/p>\n

Text: Uwe Blass<\/strong><\/p>\n

\n<\/div>\n

 <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u201eBergische Transfergeschichten\u201c: Wie tickt die Kundschaft? Prof. Zielke erforscht Kaufverhalten in Multi-Channel-Systemen.Monatelang sind die L\u00e4den in den Innenst\u00e4dten nun schon geschlossen \u2013 eine von vielen Auswirkungen, die die Pandemie auf das allt\u00e4gliche Leben hat. Eingekauft wird aber trotzdem. Einmal mehr bangen viele Gesch\u00e4fte um ihre Kundschaft.<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[27],"tags":[],"class_list":["post-33963","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-wissen"],"publishpress_future_action":{"enabled":false,"date":"2026-05-13 08:37:50","action":"change-status","newStatus":"draft","terms":[],"taxonomy":"category","extraData":[]},"publishpress_future_workflow_manual_trigger":{"enabledWorkflows":[]},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.die-stadtzeitung.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/33963","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.die-stadtzeitung.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.die-stadtzeitung.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.die-stadtzeitung.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.die-stadtzeitung.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=33963"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.die-stadtzeitung.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/33963\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":33967,"href":"https:\/\/www.die-stadtzeitung.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/33963\/revisions\/33967"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.die-stadtzeitung.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=33963"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.die-stadtzeitung.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=33963"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.die-stadtzeitung.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=33963"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}